Proceso de resolución de reclamos | WWF

 

PROCESO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMOS RELACIONADOS CON PROYECTOS DE WWF CHILE

WWF Chile ha establecido un mecanismo para recibir y responder a las consultas y reclamos planteados por las partes interesadas que pueden verse afectadas por las actividades de conservación de nuestra organización. Este mecanismo es parte fundamental de las Políticas y Salvaguardas Ambientales y Sociales de WWF. La pronta y eficaz gestión de los reclamos contribuye a resolver problemas, mejorar la comprensión mutua, reforzar la admisión de responsabilidades y sentar los cimientos para una mayor colaboración.

Políticas y salvaguardas ambientales y sociales de la Red WWF

1. Declaración de principios de WWF sobre pueblos indígenas y conservación

2. Política de WWF sobre pobreza y conservación

3. Marco de conservación y derechos humanos

4. Política de género de WWF

5. Directrices de WWF: Prevención de la restricción de derechos y reubicación y reasentamiento de pueblos indígenas, comunidades tribales y locales (pendiente de aprobación por WWF Net)

6. Marco de salvaguardas ambientales y sociales de WWF (ESSF)

7. Otras políticas y salvaguardas relevantes de WWF desarrolladas y comunicadas a la Red WWF

Las políticas y salvaguardas sociales de WWF pueden consultarse en WWF social policies

Criterios de admisibilidad: ¿Quién puede presentar un reclamo?

Se considera una “parte afectada” a cualquier comunidad, grupo, o persona, que considere que se está viendo o podría verse afectada negativamente por el diseño o la ejecución de actividades de proyectos de conservación de WWF y el incumplimiento de sus políticas sociales y salvaguardas.

Cualquier parte afectada puede presentar un reclamo. Los representantes que presenten un reclamo en nombre de una parte afectada, deben justificar con documentos formales la representación que las partes afectadas les han conferido.

Debido a que este proceso de gestión de reclamos relacionados con proyectos está orientado al diálogo directo y la participación de todas las partes, no se aceptarán reclamos presentados de forma anónima, aunque los reclamantes sí podrán solicitar que su reclamo sea tratado en condiciones de confidencialidad. Existe el riesgo de que este tratamiento confidencial pueda limitar la capacidad para dar una respuesta satisfactoria a los reclamos; en caso de que la confidencialidad esté obstaculizando el proceso, se informará de ello a los reclamantes.

Proceso de presentación de reclamos

Las consultas y reclamos deben ser dirigidas al director de la oficina de WWF Chile, Ricardo Bosshard, quien actúa como responsable del proceso de resolución de reclamos relacionados con proyectos de WWF en Chile.  Los reclamos pueden ser enviados por cualquiera de los siguientes medios:

Correo electrónico: resolucionreclamos@wwf.cl

Correo postal: General Lagos 1355, Valdivia.

Refiriendo como asunto en el correo electrónico y/o correo postal: Reclamo relacionado con proyecto de WWF Chile.

El reclamo deberá incluir la siguiente información:

1- Nombre y apellidos, y datos de contacto, del reclamante.  Cuando no sea presentada directamente por el reclamante, se requerirá un documento formal que justifique que la o las partes afectadas han delegado autoridad para su representación.

2- Proyecto o programa concreto objeto de reclamo e indicación de ubicación (región/ comuna/sector).

3- El daño que está produciendo o podría producirse.

4- La política o disposición social de WWF pertinente (en caso de conocerse esta información).

5- Cualquier otra información o documento que sean pertinentes (por ejemplo, la fecha del incidente).

6- Las eventuales medidas adoptadas por WWF, hasta la fecha para resolver el problema, incluidos los contactos mantenidos con la organización.

7- Las soluciones propuestas.

8- Si se solicita un tratamiento confidencial (en este caso indicando el por qué).

Proceso de revisión de reclamos

Paso 1. El equipo de reclamos relacionados con proyectos de WWF Chile acusará recibo y, en un plazo de 10 días hábiles, evaluará la admisibilidad del reclamo y proporcionará una respuesta en cuanto a si es o no admisible, de acuerdo con los criterios ya indicados.

Paso 2. Si el reclamo es admisible, el equipo de reclamos relacionados con proyectos elaborará un plan y definirá un plazo para investigar el reclamo. El equipo luego comunicará esta información, incluida nombre de una persona de contacto, a la parte afectada (con un plazo de 10 días hábiles después de que finalice el Paso 1).

Paso 3. Posteriormente, el equipo investigará el asunto, con apoyo técnico adicional según sea necesario. Según los resultados, el equipo trabajará con las partes afectadas para desarrollar e implementar un plan de acción y un cronograma de pasos necesarios para resolver cualquier problema identificado.

Paso 4 Se documentará y comunicará un resumen del reclamo planteado, las acciones tomadas, las conclusiones alcanzadas, el plan de seguimiento y el plazo para su finalización según lo acordado entre las partes. WWF Chile facilitará el apoyo para aclarar, evaluar y resolver los problemas planteados según sea necesario, incluyendo, si corresponde, la participación de expertos externos.

Monitoreo

Los planes de acción acordados se establecerán en un calendario aplicable al seguimiento regular del proceso hasta la resolución del reclamo. El equipo de reclamos coordinará el monitoreo del estado de progreso de los planes de acción, hasta su íntegra finalización, reuniendo para ello a las partes involucradas y los asesores técnicos en el marco de llamadas, reuniones u otras formas de comunicación. Además, WWF Chile evaluará la eficacia de este proceso de resolución de reclamos anualmente, e identificará las eventuales necesidades de mejora.

Ausencia de represalias a las partes afectadas

WWF Chile rechaza categóricamente y no tolerará ninguna forma de represalia contra aquellas personas que informen de buena fe de posibles problemas. Se impondrán medidas disciplinarias, incluida eventualmente el término del contrato de trabajo, a cualquier empleado de WWF Chile que ejerza represalias de este tipo. WWF Chile adoptará todas las medidas que sean factibles para proteger a los informantes ante eventuales represalias. Se insta a cualquier persona que haya informado del comportamiento sospechoso de un empleado de WWF Chile y que considere que, como consecuencia de ello, está sufriendo cualquier tipo de represalias, a informar de esta situación inmediatamente por los mismos canales que se han indicado en la presente.

Miembros del equipo de reclamos relacionados con proyectos de WWF Chile

Ricardo Bosshard, Director de oficina

Rodrigo Catalan, Director de Conservacion

Carolina Opazo, Directora de Operaciones

Jilles van Gastel, Coordinadora gobernanza ambiental y políticas sociales y salvaguardas

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